TeleOperador - Portugal

Japonês faz 37000 chamadas para operadoras 'simpáticas'

Um japonês foi preso apôs ter realizado 37760 chamadas para linhas de apoio com a única intenção de ouvir a voz 'simpática' e 'amável' das operadoras. O homem terá admitido ter realizado 905 chamadas por dia a partir do seu telemóvel.

Compilação de alguns dos melhores pedidos num Call Center nacional

Apreciem... Alguns são excelentes!

7 pecados mortais ... a atender o telefone

1º Pecado - Gritar com "Está" - É a frase típica do indivíduo indiferente, mal-disposto ou simplesmente inexperiente. A frase ideal deve começar com "Empresa XPTO, bom dia" e a acabar com "em que posso ser útil". Tire o telefone a quem não o fizer!

2º Pecado - Gritar "É para si" - Passe uma chamada de modo discreto, pedindo ao interlocutor para aguardar um minuto até a ligação ser efectuada. Fazê-lo em voz alta revela pouco profissionalismo.

3º Pecado - Deixar alguém pendurado - Não deixe ninguém pendurado em espera por mais de um minuto. Reapareça em linha pedindo desculpa pela demora e oferecendo-se para lhe ligar de volta.

4º Pecado - Só usar o telefone - Deve usar-se o telefone por parcimónia. A comunicação regular com colaboradores e clientes deve ser por e-mail: é um meio mais cómodo, barato, interactivo, não intrusivo e menos impessoal.

5º Pecado - Fazer Boomerang - E quando a sua chamada anda de extensão em extensão sem que ninguém lhe passe ao destinatário? péssimo! Se se tratar de uma dificuldade, esclareça o motivo.

6º Pecado - Pôr música irritante - Deixar o interlocutor a ouvir "música de elevador" e outros clássicos irrita muito. Repetir slogans da empresa em várias línguas também não é boa ideia.

7º Pecado - Dizer que está ocupado - O interlocutor pode estar "fora do escritório" ou "impossibilitado de atender no momento". Nunca "muito ocupado". A desculpa da "reunião" também já não cola.

1º Pecado - Gritar com "Está" - É a frase típica do indivíduo indiferente, mal-disposto ou simplesmente inexperiente. A frase ideal deve começar com "Empresa XPTO, bom dia" e a acabar com "em que posso ser útil". Tire o telefone a quem não o fizer!

2º Pecado - Gritar "É para si" - Passe uma chamada de modo discreto, pedindo ao interlocutor para aguardar um minuto até a ligação ser efectuada. Fazê-lo em voz alta revela pouco profissionalismo.

3º Pecado - Deixar alguém pendurado - Não deixe ninguém pendurado em espera por mais de um minuto. Reapareça em linha pedindo desculpa pela demora e oferecendo-se para lhe ligar de volta.

4º Pecado - Só usar o telefone - Deve usar-se o telefone por parcimónia. A comunicação regular com colaboradores e clientes deve ser por e-mail: é um meio mais cómodo, barato, interactivo, não intrusivo e menos impessoal.

5º Pecado - Fazer Boomerang - E quando a sua chamada anda de extensão em extensão sem que ninguém lhe passe ao destinatário? péssimo! Se se tratar de uma dificuldade, esclareça o motivo.

6º Pecado - Pôr música irritante - Deixar o interlocutor a ouvir "música de elevador" e outros clássicos irrita muito. Repetir slogans da empresa em várias línguas também não é boa ideia.

7º Pecado - Dizer que está ocupado - O interlocutor pode estar "fora do escritório" ou "impossibilitado de atender no momento". Nunca "muito ocupado". A desculpa da "reunião" também já não cola.

A Geração dos mil Euros

São jovens urbanos, licenciados e bem formados que representam a geração mais bem preparada da história recente de Espanha, a nascida entre 1965 e 1980. Mas o futuro não tem correspondido às expectativas que criaram na Espanha opulenta em que cresceram. O El País preparou um artigo sobre como e onde vive esta geração de mileuristas.

The Best of Call Centre - Parte II

Cliente: Se não resolver esta situação rapidamente vou falar com o seu patrão, o Vale Mete Medo!

Cliente: Sabe com quem é que está a falar? Com um amigo pessoal do seu patrão - o Vale e Azevedo....


EU ESTOU A FALAR COM...
Outro assunto que ainda levanta alguma celeuma é a questão da identificação do cliente... esclareça-se de uma vez por todas: os assistentes não querem saber dos nossos nomes para nada, muito menos para nos identificarem ao cartão, no entanto, há procedimentos a seguir... e os operadores são OBRIGADOS a perguntar o nome, para depois personalizar a conversa, por isso não vale a pena dizer "ah... daqui fala o Carlos António, mas o telemóvel está em nome de Maria Joaquina" - provavelmente até é um cartão recarregável, que não está em nome de ninguém. Mas a questão do nome é deveras divertida. Para além das situações em que o cliente vomita cinco ou seis nomes à velocidade de um TGV, tornando qualquer frase inintelígivel aos ouvidos de um comum mortal, há as situações em que o cliente tem falta de entendimento ou de auto-conceito:

Assistente: E eu estou a falar com o sr...?
Cliente: sim, sim...
Assistente: Peço desculpa, eu estou a falar com o sr...?
Cliente: sim, sim...
Assistente (em desespero): eu estou a falar com o sr. sim, sim????
Cliente: Sim, sim....

Assistente: Eu estou a falar com?
Cliente: com a noiva, só caso para a semana....


Assistente: Eu estou a falar com?
Cliente: MIGO, está a falar COMIGO.

Há clientes que ainda não entenderam...
Assistente: Eu estou a falar com a srª?
Cliente: Mas para que é que quer saber o meu nome? Isso interessa-lhe para quê?
Assistente: Peço imensa desculpa, trata-se apenas de um procedimento para poder personalizar a conversa e tratá-la pelo nome.
Cliente: Arquitecta
Assistente: peço desculpa?
Cliente: não peça desculpa e trate-me por arquitecta...
Asssistente: Como queira, srª Dª Arquitecta....

Após questionar o nome, o cliente, cuja voz soava a um trem de combóio a toda a velocidade identifica-se como sendo a Maria Manuela... a assistente, perplexa, volta a perguntar: "eu estou a falar com a srª Dª Maria Manuela"? - o cliente desfaz o mistério: não, não, é o filho, mas o telemóvel é dela.

2ª VIA DE CARTÃO:
Cliente solicita uma segunda via de cartão e o assistente pergunta qual a razão do pedido. Eis a explicação do cliente:
Bom, sabe, eu nem sequer tinha conhecimento disto, mas a verdade é que eu tenho dos telemóveis e queria usar o mesmo cartão, por isso, pensei que só podia cortar o cartão ao meio e colocar cada parte em cada um dos telemóveis....

Cliente com interpretação extensiva do significado da palavra "apoio"...
"Acabaram de me roubar a carteira com os cartões multibanco, dê-me aí os números directos do BPI, do BES e da CGD"
Assistente: Sr.... ligou para o apoio a clientes da ...
Cliente (interrompe indignado): eu sei, mas eu quero os nºs dos bancos, porque me roubaram a carteira.
Assistente: Lamento, mas não dispomos dessa informação...
Cliente: Afinal, isso não é a linha de apoio ao cliente? Que raio de apoio é esse, que nem sabem os nºs que funcionam 24 horas?
Assistente: Sr. apenas dispomos de informações acerca das nossas linhas de 24 horas..
Cliente: Pois, pois... que raio de apoio me sairam vocês.

CONFIDENCIALIDADE:
Clientes baralhado
Cliente: Queria saber se o meu número está conferencial.

The Best of Call Center

Serviço de Atendimento a Clientes:

Cliente: Que quer dizer só chamadas de emergência?
Assistente: Significa que o telemóvel da senhora não está a apanhar a rede da Optimus neste momento e só pode fazer chamadas de emergência!
Cliente: Ai que alívio! Pensei que era uma mensagem a dizer para ligar para o hospital! Estava aqui tão aflita a pensar: mas quem é que será? Quem é que estará nas emergências????

Cliente liga a informar que não tinha recebido o fax com a normas GSM.
Assistente: Pode-me confirmar o número do fax para o qual pediu o envio?
Cliente: Mas eu não tenho fax; eu quero é que me envie um fax por carta!

Cliente: Ouvi dizer que as supostas chamadas realizadas na Roda dos Milhões são falsas e que é brincadeira. Gostaria que me confirmassem se é de facto ou não verdade"
Assistente: Se existir algum questão sobre produtos ou serviços OPTIMUS estaremos ao dispôr para a esclarecer.
Cliente: Não, sobre a OPTIMUS não!

Lista Telefónica: 1118 (actual 1893):
(Esta linha fornece informações de assinantes Optimus, que não tenham solicitado o serviço de confidencialidade)

Cliente: Olhe, eu liguei para dizer que se alguém me ligar pode deixar mensagem porque eu agora vou desligar o telemóvel...

Cliente: Eu queria saber o número de uma cabine telefónica na Alemanha, posso?

Cliente: Sabe algum número de hotéis para cães?

Cliente: Do telemóvel fixo tenho que marcar o 0933, não é?

Cliente: Pode dizer-me qual é o número para eu ligar do meu Optimus para o satélite?...

Assistente: Esse número é confidencial...
Cliente: Está confidencial??? Mas ela não trabalha com dinheiro, como é que pode estar confidencial?

Cliente: Eu queria uma informação, por favor... será que há camionetas a gáz para o Cacém?

Assistente: Pode indicar-me qual a localidade, por favor?
Cliente: A localidade não sei, só sei que é ao pé de um quiosque ali perto da Lisnave....

Cliente: Queria saber o nº de uma pessoa mas só tenho dois nomes, será que a data de nascimento ajuda?

Assistente: O Sr. tem um Boomerang?
Cliente: Não, não, agora não tenho aqui nada...

Cliente: Estou, Josué?
Assistente: O Sr. ligou para a Lista Telefónica Optimus
Cliente: Ai não é da Casa Mexilhão?

Assistente: O Sr. deverá marcar o nº 1221.
Cliente: O 12 ou o 21?

Assistente: Optimus, boa noite!
Cliente: Olhe, mande aí dois trolhas!
Assistente: Ligou para a Optimus....
Cliente: Eu sei, mas eu preciso de dois trolhas. Podem mandá-los hoje?

Cliente: Queria o telefone no nome do Nando.
Assistente: Existem vários registos no nome de Fernando....
Cliente: Pois, ou é Fernando ou é Nando!!

Cliente: Dê-me o telefone de casa da Odaïr, no Brasil.

Cliente: Como é que vocês mandam mensagens escritas para os telemóveis? É por fax, não é?

Tarifários... ?

Quem lida com dezenas de clientes diariamente que o diga... a maior parte das pessoas não sabe o que é um tarifário, muito menos que tem um no telemóvel.

Sugestões para alterar o "tarifário", para algum mais adaptado ao perfil do utilizador, são muitas vezes encaradas como propostas indecentes, de carácter mais ou menos secreto. No entanto, o tarifário é algo inerente a qualquer cartão.
De resto, o facto consumado de todos os telemóveis funcionarem com um cartão ainda soa a ficção científica. Frases como "o meu telemóvel não tem cartão - é de assinatura" já são clássicos do atendimento.

Quando a concorrência obrigou as operadoras a criarem cada vez mais produtos e tarifários, o conceito tornou-se mais familiar. Contudo, as dificuldades de dicção ou entendimento permaneceram.

O primogénito dos produtos pré-pagos da Optimus - o "Boomerang" foi alvo de várias mudanças de nome, pelo menos na boca dos clientes: desde "hamburger", passando pelo musical "merengue", ou o muito farmacêutico "ben-u-ron" até ao "bonerança.

Já na TMN o Smile e suas variantes "super smile" e "mega smile" foram por várias vezes rebaptizados de "cêmil" ou "smele".

Por outro lado, há também que crie associações entre os diferentes tarifários: o "super pako", ou o "mimo-spot" são deixas dos clientes - quem sabe se pega...

Mas se estão a pensar que é do inglês, então desenganem-se: a Telecel, cujo primeiro pré-pago foi baptizado de Vitamina chegou a ser apelidado de "laranjina" pelos utilizadores mais distraídos !!!!

Tarifários... ?

Quem lida com dezenas de clientes diariamente que o diga... a maior parte das pessoas não sabe o que é um tarifário, muito menos que tem um no telemóvel.

Sugestões para alterar o "tarifário", para algum mais adaptado ao perfil do utilizador, são muitas vezes encaradas como propostas indecentes, de carácter mais ou menos secreto. No entanto, o tarifário é algo inerente a qualquer cartão.
De resto, o facto consumado de todos os telemóveis funcionarem com um cartão ainda soa a ficção científica. Frases como "o meu telemóvel não tem cartão - é de assinatura" já são clássicos do atendimento.

Quando a concorrência obrigou as operadoras a criarem cada vez mais produtos e tarifários, o conceito tornou-se mais familiar. Contudo, as dificuldades de dicção ou entendimento permaneceram.

O primogénito dos produtos pré-pagos da Optimus - o "Boomerang" foi alvo de várias mudanças de nome, pelo menos na boca dos clientes: desde "hamburger", passando pelo musical "merengue", ou o muito farmacêutico "ben-u-ron" até ao "bonerança.

Já na TMN o Smile e suas variantes "super smile" e "mega smile" foram por várias vezes rebaptizados de "cêmil" ou "smele".

Por outro lado, há também que crie associações entre os diferentes tarifários: o "super pako", ou o "mimo-spot" são deixas dos clientes - quem sabe se pega...

Mas se estão a pensar que é do inglês, então desenganem-se: a Telecel, cujo primeiro pré-pago foi baptizado de Vitamina chegou a ser apelidado de "laranjina" pelos utilizadores mais distraídos !!!!

Contact Center World Awards Conferences 2006

O Contact Center World Awards constitui uma série de conferências a realizar ao longo do ano em Dallas, Londres, Singapura e Las Vegas. Dedicado ao que de melhor se faz na indústria de contact centers, o evento integra os BOB (Best Of the Best) Awards.

Trabalho temporário representa 26% do emprego em Portugal

O trabalho por conta própria representou 26,8% do emprego total em Portugal, no ano de 2003, segundo dados da Organização para a Cooperação e Desenvolvimento Económico (OCDE).